Una de las principales preocupaciones de la C suite, independientemente de la empresa en la industria AECO (industria de la Arquitectura, Ingeniería, Construcción y Operaciones) es la pérdida de clientes. La tasa de abandono se define como la pérdida sistemática de clientes existentes porque han decidido dejar de suscribirse a los servicios que se venden. Lo contrario sería la ampliación del alcance del contrato (servicios o productos) dentro de las cuentas existentes.
Conseguir nuevos clientes es siempre un gran reto. En los mercados saturados es más fácil mantener y ampliar los clientes existentes que ganar otros nuevos. Todo líder empresarial es consciente de ello. Teniendo esto en cuenta, es esencial entender qué es lo que impulsa la pérdida de clientes en el sector inmobiliario. Y lo que es más importante, ¿cómo podemos evitarlo? Dos hechos profundamente arraigados en el sector han hecho que la rotación forme parte históricamente de la cultura:
1) Los ciclos económicos
2) La continuidad de los proyectos
Ciclos económicos
La primera razón es que nuestro sector está directamente ligado a ciclos económicos que duran unos 20 años. Cuando la economía está en una fase de crecimiento, el flujo de caja y muchas inversiones van directa e indirectamente, de forma privada o pública, a los proyectos de construcción. De lo contrario, la mayoría de los inversores se detienen pues ya saben que el cliente final no tendrá capacidad de pago. Esto puede animar a la inversión pública a gastar más. Sin embargo, esto sólo puede ocurrir si existe un ahorro público saludable, lo que puede no ser el caso.
En cualquier caso, las personas que dirigen las empresas ya han experimentado el amargo sabor de la crisis. Las empresas suelen basarse en unidades de negocio o incluso en proyectos específicos (como una empresa conjunta) para diversificar el riesgo. Desde esta perspectiva, esto lleva a que los proyectos se acaben. Y, a menos que se ponga en
marcha un nuevo proyecto, todos los ingresos parecen estar en el tintero.
Continuación de los proyectos
Esta cultura de proyectos y ciclos genera una «continuación no necesaria» del negocio. La selección evolutiva natural ha desarrollado un tipo de empresa que se centra en la construcción de mecanismos internos para reducirse cuando no hay suficiente negocio y volver a crecer cuando vuelve a fluir el dinero.
La continuación incluye tanto las relaciones con los clientes como con las partes interesadas.
En cuanto a la continuación con el cliente, significa que el cliente nunca deja de colaborar con el contratista, proyecto tras proyecto y nunca deja de realizar proyectos (esto es poco probable que ocurra y tampoco está en nuestras manos).
La continuación con las partes interesadas es más interesante, ya que forma parte de lo que realmente ocurre. Los participantes en el proyecto se convocan entre sí (o, al menos, con sus partes interesadas favoritas) para formar un equipo para el siguiente proyecto. Sin embargo, sólo lo hacen con las partes interesadas con las que pueden trabajar bien.
La construcción es un acto de colaboración intrínseco. Por eso, trabajar bien con otros hace dos décadas significaba colaborar y comunicarse de forma fluida y sin esfuerzo. Esta era la razón por la que las mismas empresas se asociaban una y otra vez. Los procesos, la comunicación e incluso los propios equipos estaban lo suficientemente alineados como para no tener que empezar de nuevo, sentando las bases de esa colaboración.
¿Qué significa ahora, en la era digital, «hacerlo fácil y sin fisuras»? Lo mismo. Una organización elegirá (siempre que pueda) invitar a un proyecto a aquellos socios que hayan demostrado interactuar mejor con ellos. Sabiendo que la realidad siempre será que cada organización tendrá su propia forma de entender el trabajo, la comunicación y el flujo de información, podemos predecir que la interfaz digital también tiene que ser fluida. Más concretamente, los sistemas cerrados tendrán más dificultades en el futuro en lo que respecta a la colaboración, debido a sus limitaciones e inflexibilidad. Los responsables de la toma de decisiones preferirán trabajar con empresas abiertas que puedan adaptarse a sus flujos de trabajo.
Ver artículo: Crear nuevos modelos de negocio
¿Cómo podemos evitar la pérdida de clientes en el futuro?
Tomemos un ejemplo de una de mis experiencias personales. En 2012 quise ampliar el negocio de BIM Quality Checking en Alemania introduciendo Solibri, pero las empresas eran muy reticentes. ¿Por qué? «Todavía no estamos ahí». La adopción de BIM ya era un gran reto dentro de las empresas, por lo que no había espacio para tratar la calidad de los modelos (Building Information Modeling BIM) y el intercambio de formatos de colaboración BIM (BCF). Así que opté por adoptar una nueva estrategia, es decir: organizar talleres BIM que incluyeran la implementación de BIM y la comprobación de la calidad de BIM. Curiosamente, había mucho espacio para este tipo de talleres, ya que el 50% de las empresas a las que invité se apuntaron. Querían saber más sobre el inicio de su viaje BIM (Ver artículo: ¿Empezar su viaje BIM?). Para mi sorpresa, una gran parte de la interacción durante estas formaciones consistió en la identificación de nuevos socios para asociarse y realizar proyectos BIM juntos. Este trabajo en red generó algunos daños importantes en las relaciones y los socios anteriores.
Esta historia ilustra la siguiente afirmación: «Para evitar pérdida de clientes en la industria AECO. Es crucial adoptar las nuevas tecnologías lo antes posible. No pierda la oportunidad».
Cada vez son más las empresas que buscan nuevos socios para la nueva era. Los socios comerciales que están atrasados en la digitalización o que optan por trabajar en un sistema cerrado que hace poco atractivo que se les invite a colaborar, están basando (y apostando) todo su futuro en la capacidad de captar clientes progresivamente más y más solos, como la rana en la olla de agua; El cambio es tan lento que sólo se darán cuenta cuando estén hirviendo.
Como dijo Einstein: «La tradición es la ilusión de la permanencia». El sector AECO nunca ha sido estático. La escasa velocidad de su evolución ha inducido a la gente a pensar que no hay avances. Pero nada es fijo. Las organizaciones se expandirán y se contraerán. Las piezas del ecosistema se separarán y reagruparán una y otra vez de forma natural y sin esfuerzo. La capacidad y la visión para conectar la información de uno con la de los demás es la clave para evitar la pérdida de clientes y generar expansión en el negocio.
Andrés García Damjanov, CRO de Catenda.
Lee el artículo en inglés aquí.